Testimonial
Remco Blom & Kirsten Koster
WTW, Operations, Wellbeing & Benefits
Introductie & Situatie
Hoe kunnen we op onze eigen wijze verzuimdienstverlening opzetten en dit naadloos integreren in onze algehele zakelijke dienstverlening?
Met die vraag ging WTW rond 2018 op zoek naar een nieuw systeem. Gezien de breedte en integraliteit van de dienstverlening, ging de voorkeur uit naar een platform dat de verzuimdienstverlening goed zou ondersteunen maar daarnaast ook integraal kon functioneren. Xpert Suite bleek hier goed bij aan te sluiten. We spraken met Kirsten Koster (Head of Health &
Benefits Benelux) en Remco Blom (Head of Operations Benelux) over hoe Xpert Suite hen sindsdien ondersteunt in het optimaliseren van hun verzuimdienstverlening en bredere zakelijke consultancy.
Over WTW
Branche: (Risico)advies & verzekeringsmakelaardij
Aantal medewerkers: 45.000
Gevestigd in: Nederland & wereldwijd
Xpert Suite sinds: 2019
WTW (voorheen Willis Towers Watson) is een beursgenoteerde consultancy-organisatie met wereldwijd zo’n 45.000 medewerkers. Ze adviseert grote organisaties met data- en inzicht-gedreven oplossingen op het gebied van mensen, risico en kapitaal. Hiermee ondersteunt WTW organisaties om hun strategie aan te scherpen, hun veerkracht te vergroten, hun personeel te motiveren en prestaties te verbeteren.
Kirsten: ‘Onze klanten zijn grote, vaak complexe organisaties die behoefte hebben aan inzicht en advies rondom hun medewerkers, hun financiële risico’s en hun kapitaal. Wij creëren dit inzicht door gebruik te maken van onze uitgebreide expertise, onderzoek, analyses en bronnen op het gebied van arbeid en gezondheid, duurzame inzetbaarheid, verzuim en arbeidsongeschiktheid.'
‘We gebruiken dit vervolgens om hen integraal te adviseren over o.a. de juiste verzekeringen voor pensioen, schade en Health & Benefits, over salarissen en over de HR-strategie. Ook ondersteunen we klanten in de uitvoering hiervan. Deze dienstverlening kan per markt verschillen. Specifiek voor onze klanten in Nederland bieden we sinds 2020 verzuimdienstverlening, samen met ondersteuning rondom Eigenrisicodragerschap voor WGA.’ - zegt Kirsten Koster.
Remco Blom (Head of Operations Benelux, links)
Kirsten Koster (Head of Health & Benefits Benelux, rechts)
Vraagstuk & Oplossing
De rol die werkgevers in Nederland hebben bij verzuim, maakt deze dienstverlening erg interessant voor WTW. De financiële schadelast die verzuim met zich mee kan brengen en alle sociale voorzieningen en verzekeringen die je in Nederland kunt gebruiken, kunnen verzuim - zeker voor grote werkgevers - complex maken. Zeker omdat het grote gevolgen kan hebben voor het gehele spectrum van mens, risico en kapitaal. Voor WTW een mooie kans om haar Nederlandse klanten ook rondom verzuim integraal te gaan ondersteunen.
WTW besloot het procesdeel van verzuimbegeleiding zelf te doen, met eigen casemanagers. Het medische deel – de bedrijfsartsen – wordt uitgevoerd door partner MasterArbo. De systemen waar WTW al mee werkte, konden de verzuimdienstverlening niet goed ondersteunen. Daarom ging WTW op zoek naar een nieuw systeem. Remco: ‘Ondanks dat verzuimdienstverlening relatief nieuw was voor ons, hadden we een aantal eisen aan het systeem:
- Onze casemanagers moesten er goed in kunnen werken;
- We wilden de vrijheid om onze processen (voor verzuimbegeleiding en WGA) zelf in te richten;
- Het systeem moest goed kunnen integreren met onze eigen systemen en de HR-systemen van onze klanten;
- De gegevens moesten goed beveiligd zijn;
- We wilden zelf rapportages kunnen maken met de data rondom verzuim zodat we onze klanten goed kunnen adviseren.’
Xpert Suite bleek aan deze eisen te voldoen. Begin 2020 startte WTW met hun verzuimdienstverlening.
Resultaat
Inrichting op basis van eigen werkwijze Remco: ‘Gezien de brede en integrale dienstverlening, wil WTW de meeste processen zelf inrichten. Naast het volgen van de WVP, geeft Xpert Suite ons de mogelijkheid om zelf te bepalen wanneer en hoe we contact opnemen met een verzuimende medewerker en andere betrokkenen. We kunnen zowel onze eigen casemanagers als de externe bedrijfsartsen in Xpert Suite laten werken, zodat betrokkenen altijd direct vanuit het dossier van de medewerker werken. Met behulp van autorisaties is medische informatie altijd afgeschermd voor onbevoegden.’
Het platform ondersteunt efficiënte workflows, zoals:
- Ziekmeldingen: Werkgevers kunnen ziekmeldingen zelf doen via een inlog of via een koppeling met hun HR-systeem.
- Triage met vragenlijsten: De dynamische vragenlijsten worden efficiënt ingevuld, en dankzij een koppeling met het stoplichtmodel van WTW worden de ernst en duur van het verzuim snel bepaald.
- Automatisering van processen: Zoals de XS No Risk-module, die het proces rondom no-riskstatus en loonkostenvoordeel (LKV) volledig digitaal en efficient heeft gemaakt.
“Het fijne aan Xpert Suite vind ik dat het ontzettend goed configureerbaar is. Hierdoor kunnen we het volledig naar onze eigen hand zetten.” Remco Blom
Vragenlijsten en stoplichtmodel bij triage
Een van de USP’s binnen de verzuimdienstverlening is de snelle triage bij ziekmelding. Hiervoor gebruikt WTW de vragenlijstmodule XS Forms binnen Xpert Suite. Bij ziekmelding wordt per e-mail een triage-vragenlijst opgestuurd naar de medewerker. De medewerker ontvangt een simpele e-mail met een link, waarna de medewerker direct uitkomt bij de vragenlijst. De gegeven antwoorden landen vervolgens in het medische dossier van de medewerker. De vragenlijst is dynamisch, waardoor vragen alleen worden getoond als er bepaalde antwoorden zijn gegeven. Dit is enorm gebruiksvriendelijk, waardoor vragenlijsten over het algemeen goed en snel worden ingevuld. ‘En dat is belangrijk voor ons, want je wilt bij verzuim zo snel mogelijk weten wat er speelt, zodat we waar nodig direct actie kunnen ondernemen’, zegt Remco.
“Het mooie aan Xpert Suite is dat het basisproces perfect kan worden ondersteund, maar dat we daarnaast ook goed kunnen koppelen met de HR-systemen van onze klanten, zelf slimme vragenlijsten kunnen maken die extra informatie toevoegen aan een dossier en dat in nagenoeg alle processen geautomatiseerd of handmatig taken kunnen worden aangemaakt voor andere gebruikers. Zo kunnen de betrokkenen de benodigde acties goed en snel uitvoeren.” – Remco Blom.
XS Forms voor No-Risk / LKV
WTW gebruikt ook de module XS No-Risk waarmee het de no-riskstatus uitvraagt bij de medewerker. Wanneer een medewerker in dienst komt, wordt vanuit de module automatisch een uitvraag verstuurd vanuit XS. ‘Dit proces alleen al heeft ons al een enorme efficiëntieslag gegeven. Hiervoor vroegen we dit uit per brief, waarbij onze mensen dan elke maand enveloppen aan het dichtplakken waren. Dit moest soms ook nog eens herinnerd worden met een tweede en derde brief. Het is echt een verademing dat dit sindsdien allemaal automatisch via het systeem verloopt. De module XS No Risk is een efficiënte manier om informatie toe te voegen aan het dossier. We zijn nu aan het kijken of we ook vragenlijsten kunnen gaan inzetten wanneer een medewerker de WIA instroomt. En mogelijk kan het gedurende het WVP-traject ook helpen om efficiënter om te gaan met bijvoorbeeld PVA’s en spreekuren.’ – zegt Kirsten.
Data en rapportage
WTW heeft vooraf ook nagedacht over hoe de data in Xpert Suite kan helpen bij adviseren van hun klanten. Remco: ‘We willen onze klanten goed kunnen informeren over de status van hun verzuimdossiers. Hoeveel trajecten lopen er, hoeveel dossiers zijn er afgerond, welke dossiers gaan richting WIA-instroom. Ook willen we vanuit de vragenlijsten geaggregeerd advies kunnen geven over bijvoorbeeld de verzuimoorzaken bij onze klant.’
“Met de module XS Datastreams kunnen we nagenoeg alle data gestructureerd uit Xpert Suite halen. We gebruiken een BI-tool om deze data te combineren met de data uit onze andere systemen.” - Remco Blom
Service en contact
‘Vanaf de implementatie tot aan nu is het contact met Otherside eigenlijk altijd goed geweest. De CSM en consultants van Otherside zijn goed bereikbaar en helpen ons met alles. Van het finetunen van een complexe systeemkoppeling tot het snel oplossen van kleine issues in ons proces. En we merken ook dat ze erg graag blijven doorontwikkelen. Dat is ook erg prettig, want dat doen wij met WTW zelf natuurlijk ook.’ – zegt Remco.
Toekomst
WTW wil haar (verzuim)dienstverlening nog sterker positioneren. Kirsten: ‘We proberen altijd belangrijke thema’s voor klanten te koppelen en bieden oplossingen die gericht zijn op risico’s en kostenbesparing voor de klant. In Nederland is de dienstverlening rondom wellbeing relatief uitgebreid in tegenstelling tot andere landen.’ WTW ziet veel potentieel om in België en andere landen meer te doen met wellbeing en duurzame inzetbaarheid, vooral omdat de klantenbasis van WTW al aanwezig is.